Zákaznický servis
Často kladené dotazy

1.	Jak se mohu stát VIP zákazníkem?
	VIP zákazníkem se může stát každý zákazník kosmetiky Fleur de Santé. Stačí, když se přihlásíte se pod uživatelskými údaji (pokud jste tak již neučinili) a kliknete na tlačítko „Více informací“ pod nadpisem Fleur World of Beauty. Zde najdete veškeré informace o VIP členství. Poté postupujte podle instrukcí. Seznamte se s podmínkami členství, klikněte na tlačítko „Vyplňte již dnes“ a poté potvrďte, že s podmínkami souhlasíte. Vítejte mezi našimi VIP zákazníky! Pod odkazem „Moje stránky“ najdete všechny speciální nabídky, které pro Vás máme.
2.	Co je Svět krásy Fleur de Santé?
	Je název členského klubu, do kterého se dostanete jako náš VIP zákazník. Jako takový zákazník můžete využívat množství výhod, které nabízíme pouze Vám: 1) Speciální VIP nabídka produktů za velmi výhodnou cenu 2) Pravidelné měsíční soutěže o atraktivní ceny 3) Možnost získat Balíček krásy za extra výhodnou cenu
3.	Co je Balíček Krásy?
	Balíček Krásy je speciální nabídka těch nejatraktivnějších výrobků za velmi výhodnou cenu. Nabízíme Vám jej pravidelně každý měsíc. Pokud jste naším VIP zákazníkem dostáváte takový balíček automaticky. Pokud Vás však aktuální nabídka neosloví, máte možnost jej kdykoliv jednoduše odmítnout (telefonicky nebo přímo na našich webových stránkách).
4.	Jak se dá zrušit Balíček Krásy měsíce?
	Klikněte na odkaz ”Moje stránky”. Přihlaste se s použitím Vaší e-mailové adresy a hesla. Klikněte na odkaz ”Zrušit Balíček Krásy pro tento měsíc”. Pokud se chystáte učinit objednávku a o Balíček Krásy nemáte zájem, nemusíte jej odmítat, bude odmítnut automaticky Vámi zadanou objednávkou. Objednávku je v takovém případě třeba učinit do dne, který je uveden na Vašem objednávkovém formuláři jako poslední termín pro změnu objednávky nebo odmítnutí Balíčku Krásy.
5.	Co dělat, když ztratím heslo?
	Klikněte na odkaz „Přihlásit se“ a následně na odkaz „Pro získání nového hesla klikněte zde“. Na následující stránce můžete požádat o zaslání nového hesla.
6.	Mám zákaznické číslo, ale nikoli heslo. Jak ho získám?
	Pokud se přihlašujete na stránky Fleur de Santé poprvé, klikněte na odkaz „Přihlásit se“. Poté klikněte na tlačítko "Nový uživatel". Vyplňte osobní údaje. Pokud již jste náš zákazník, zákaznické číslo Vám bylo automaticky přiděleno (snadno jej naleznete na předchozí faktuře). Při dalším přihlášení na naše stránky použijete jako přihlašovací jméno svou e-mailovou adresu a vyplníte heslo, které jste si zadali do svých osobních údajů.
7.	Jak zařídit, aby mě Fleur de Santé pravidelně informovalo o novinkách?
	Pokud chcete být informován/a o našich novinkách a speciálních nabídkách, najděte si kolonku „Chci být pravidelně informován/a o novinkách“ na konci hlavní stránky. Zde vyplňte svou e-mailovou adresu a stiskněte tlačítko v podobě malé obálky.
8.	Poprvé objednávám u Fleur de Santé přes internet. Jak nakupovat?
	Najděte si výrobky, které si chcete koupit, a vložte je do nákupního košíku kliknutím na tlačítko „Přidat do košíku“. Až budete mít vybráno, klikněte na odkaz „Kontrola“, který se nachází v horní části stránky v hlavní nabídce. V záložce kontrola Vás čekají tři kroky: 1. Nákupní košík, 2. Doručení a platba, 3. Objednat. Jako nový zákazník musíte před druhým krokem vyplnit osobní údaje. Až naše stránky navštívíte příště a přihlásíte se, všechny Vaše údaje zůstanou uloženy, s výjimkou informací o Vaší kreditní kartě. Až dokončíte objednávku, bude Vám potvrzení o objednávce zasláno na e-mail, který jste uvedl/a. Celá komunikace mezi Vámi a Fleur de Santé je v průběhu zabezpečena, takže se nemůže stát, že by Vaše osobní informace byly jakýmkoli způsobem zneužity.
9.	Jak najdu výrobek, který mě zajímá?
	Váš oblíbený výrobek můžete najít různými způsoby: 1) Klikněte na jednu z kategorií na levé straně navigace. 2) Chcete-li získat o výrobcích více informací, klikněte na některý z obrázků. 3) Zadejte do pole pro vyhledávání slovo nebo větu, která nejlépe vystihuje to, co hledáte. 4) Pokud znáte kód výrobku, který hledáte, můžete zadejte jej do vyhledávacího políčka, nebo klikněte na odkaz „Objednávka“ v hlavní nabídce. 5) Klikněte na název řady v růžovém pruhu ve spodní části stránky. Objeví se Vám výrobky z dané řady.
10.	Nemohu najít výrobek, který hledám. Proč?
	Je možné, že jsme výrobek z naší nabídky vyřadili. Můžete nám zavolat na telefonní číslo 235 004 777 od pondělí do pátku od 7:00 do 19:00, nebo nám poslat e-mail (naši adresu najdete pod odkazem „Zákaznický servis“) a my Vám pomůžeme najít podobný výrobek.
11.	Potřeboval/a bych při nákupu poradit.
	Potřebujete-li poradit, můžete nám zavolat a objednat si zboží telefonicky. Objednávku můžete učinit od pondělí do pátku od 7:00 do 19:00 na telefonním čísle 235 004 777.
12.	Tlačítko "Objednat" nefunguje. Proč?
	Zkontrolujte, prosím, zda má Váš počítač v nastavení povoleno přijímání cookies. To je základní podmínkou, která Vám umožní platbu při Vašem nakupování přes internet. Abyste nastavení změnili, postupujte následovně: Microsoft Internet Explorer: Klikněte na nabídku Nástroje -> Možnosti internetu-> Osobní údaje -> Upřesnit. Zde zaškrtněte položky: Přepsat automatickou správu souborů cookies, "Přijmout" u položky Vlastní soubory cookies, "Přijmout" u položky Cizí soubory cookies, Vždy povolit soubory cookie relací. Mozilla Firefox: V menu Nástroje klikněte na volbu Možnosti, poté zvolte záložku Soukromí. Zde zaškrtněte políčka “Povolit serverům nastavovat cookies” a “Ponechat do”, kde nastavíte volbu “konce doby platnosti”. Nebo můžete povolit nastavovat cookies pro tento internetový server (tlačítko "Výjimky"). Pro správnou funkčnost programu po změně nastavení doporučujeme restartovat internetový prohlížeč. Poznámka: V nižších verzích internetového prohlížeče může být postup trochu odlišný.
13.	V průběhu objednávání dostanu stránku s nápisem “Bad Request”. Co dělat?
	Nejspíše má Váš počítač uloženo příliš mnoho cookies z historie našich stránek. Abyste mohli v objednání pokračovat, postupujte následovně: Microsoft Internet Explorer: Klikněte na nabídku Nástroje -> Možnosti internetu-> Obecné. Zde uprostřed nabídky v oddílu “Historie procházení” klikněte na tlačítko „Smazat“ a v nově otevřené nabídce zaškrtněte položky: Cookies a Historie. Klikněte na tlačítko „Smazat“. Po dokončení restartujte Internet Explorer a proveďte objednávku znovu. Mozilla Firefox: V menu Nástroje klikněte na volbu Možnosti, poté zvolte záložku Soukromí. Zde klikněte na tlačítko “Správce cookies” a v nově otevřené nabíce klikněte na “Odebrat všechny cookies”. Dále doporučujeme vymazat dříve navštívené stránky z historie procházení: v Menu Nástroje klikněte na „Vymazat nedávnou historii“ a pak na tlačítko „Vymazat“. Okno zavřete a aplikaci Firefox restartujte. Proveďte novou objednávku. Poznámka: V nižších verzích internetového prohlížeče může být postup trochu odlišný. Pokud postup vymazání cookies nezabere, doporučujeme kontaktovat vašeho správce internetového připojení nebo správce PC, neboť příčinou mohou být i limity v přístupu k veřejné síti nebo limity v ukládání dat na vašem počítači.
14.	Jak odstraním výrobek ze svého nákupního košíku?
	Po kliknutí na odkaz „Kontrola“ se zobrazí Váš objednávkový formulář. Na každém řádku najdete tlačítko „Odstranit tento výrobek“ v podobě křížku. Zde můžete také změnit objednávaný počet kusů daného výrobku. Můžete také kliknout na odkaz „Pro úpravu položek ve Vašem nákupním košíku klikněte zde“.
15.	Kolik činí poštovné a balné?
	U objednávek nižších než 1000 Kč včetně je účtováno poštovné a balné ve výši 99 Kč. U objednávek v hodnotě 1001 Kč a výše je poštovné a balné zdarma.
16.	Je stanovena nějaká minimální hodnota objednávky?
	Ano, minimální hodnota objednávky je 150 Kč.
17.	Jaké jsou možnosti platby?
	1) Dobírkou 2) Fakturou 3) Platební kartou (přijímáme karty VISA a MasterCard) - Více informací o platbě platebními kartami naleznete zde.
18.	Jak probíhá platba s použitím platební karty?
	Více informací o platbě platebními kartami naleznete zde. Rychlé a bezpečné zpracování Vaší platby zajišťuje Netgiro. Ve chvíli, kdy potvrdíte objednávku, je částka rezervována na Vašem účtě. Peníze z účtu budou strženy až ve chvíli, kdy je objednávka připravena ke zpracování (po ověření, zda je Vámi vybraný produkt na skladě). Pozor, u některých bank může být rezervace částky zobrazena v nezaúčtovaných operacích i po odečtení skutečné hodnoty nákupu. Nemějte z toho obavy, částka Vám v žádném případě nebude stržena dvakrát. Tuto skutečnost neovlivníme, jde čistě o záležitost bank. Některé banky totiž rezervují částku pro platbu 5 dní, některé až měsíc.
19.	Jak mi bude zboží doručeno?
	Obvykle doručujeme zboží do 14 dnů. Objednávka je poslána poštou jako AZ balík. Pokud jste si vybrali platbu fakturou, bude nalepena na zásilce.
20.	Pošta vaše zásilky nedoručuje?
	Jako poštovní službu využíváme Zásilkový balík (zvaný taktéž AZ balík). Je to momentálně jediná poštovní služba, která v námi odeslaném množství balíků umožňuje sledování cesty zásilky on-line přes portál České pošty. AZ balík pošta normálně doručí, ovšem vždy po dohodě s adresátem zásilky. Každý AZ balík je nejprve písemně oznámen do schránky adresáta. Na oznámení o uložené zásilce je uvedeno telefonické spojení s místně příslušnou poštou, kde si můžete domluvit doručení zásilky dle svých možností. Doručení probíhá při běžné pochůzce zdarma! U klasických balíků totiž často dochází k nedoručení z důvodu, že adresát nebyl zastižen. Kdežto u AZ balíku si adresát před doručením může domluvit dobu doručení, aby jej doručovatel zastihl. Kdybychom používali jiné poštovní služby, nemohli bychom vám např. oznamovat podací čísla balíku ve zprávách SMS. Zásilky AZ můžete po obdržení SMS s podacím číslem sledovat zde: http://www.cpost.cz/cz/nastroje/sledovani-zasilky.php Stáhněte se informační leták k Zásilkovému balíku zde: Pro více informací o AZ balíku klikněte na logo České pošty:
21.	Jak mohu změnit nebo zrušit objednávku?
	Kontaktujte, prosím, neprodleně náš zákaznický servis na telefonním čísle 235 004 777. Další možností je zaslat nám e-mail (adresu najdete pod odkazem „Zákaznický servis“ v hlavní nabídce). Abychom byli schopni Vaši objednávku najít, potřebujeme znát Vaše zákaznické číslo. Pokud objednávka ještě nebyla odeslána, můžeme ji změnit/zrušit. Vaše objednávky se snažíme vyřídit co nejdříve - neváhejte tedy a kontaktujte nás co nejrychleji!
22.	Mohu si objednat i z jiné země?
	Doručujeme pouze na adresy v České republice. Na www.fleurdesante.com se můžete podívat, v jakých zemích si výrobky Fleur de Santé můžete koupit.
23.	Reklamace, stížnosti a vrácení zboží
	Dle zákona poskytujeme na zboží záruku v délce 24 měsíců ode dne dodání zboží. Pokud nejste zcela spokojeni, můžete výrobek do 14 dnů jednoduše vrátit. Zásilku pošlete i s fakturou zpět a sdělte nám, jestli chcete výrobek vyměnit, nebo vrátit peníze. Vrácené zboží by mělo být dobře zabaleno a odesláno jako balík nebo doporučený dopis na adresu zákaznického servisu: Kosmetika Fleur de Santé, Zákaznický servis, P.O.Box 33, 161 00 Praha 614. Reklamované zboží prosím nezasílejte na dobírku. Poštovné za vrácení balíku v tomto případě hradíte Vy. Pokud Vám bylo omylem doručeno špatné zboží nebo poškozený výrobek, Fleur de Santé bude samozřejmě poštovné kompenzovat.
24.	Poskytujete záruku vrácení peněz?
	Pokud byste, z jakéhokoli důvodu, měli pocit, že výrobek nenaplnil Vaše očekávání, máte možnost jej do 14 dnů vrátit. Uveďte, prosím, proč jste nebyli spokojeni a zda chcete vyměnit výrobek, nebo vrátit peníze.
25.	Je možné si objednat katalog?
	Ano. Stačí kliknout na odkaz „Zákaznický servis“ a poté na odkaz „Objednat katalog“, Vyplňte své osobní údaje a my Vám zašleme náš příští katalog. Informace o našich novinkách si také můžete nechat pravidelně zasílat zdarma na Váš mail, formou newsletteru. Budete tak mít dokonalý přehled o nových výrobcích, speciálních nabídkách, tipech a trendech.
26.	Jak si mohu změnit své osobní údaje?
	Klikněte na odkaz „Moje stránky“, přihlaste se pod Vašimi uživatelskými údaji a klikněte na odkaz „Můj profil“. Zde můžete změnit své osobní údaje a adresu. Nezapomeňte uložit změny.
27.	Co jsou bonusové body?
	Bonusové body od nás obdržíte při každém nákupu! Už při registraci do klubu Fleur de Santé od nás na uvítanou dostanete 500 bonusových bodů. Každá koruna má hodnotu 2 bodů. Balíček krásy měsíce má hodnotu 100 bodů. Body Vám budou přičteny ve chvíli, kdy zaplatíte objednávku. Po nasbírání 4000 bodů obdržíte spolu s Vaší objednávkou bonusový šek v hodnotě 100 Kč. Tato hodnota Vám bude automaticky odečtena z Vaší příští objednávky. Bonusový šek nám posílat nemusíte, Vaše sleva je zaregistrována v našem informačním systému.
28.	Jak Fleur de Santé zachází s mými osobními údaji?
	S Vašimi osobními daty nakládáme v souladu s platným zákonem o ochraně osobních údajů. Tento souhlas můžete kdykoliv písemně vypovědět. Podle §367/2000 obč.z. máte právo od smlouvy odstoupit do 14 dní od převzetí plnění, a to písemně na adrese Kosmetika Fleur de Santé, s.r.o., PO box 73, 225 73 Praha 025.
29.	Ještě mi nebylo 18 let, mohu si přesto objednat zboží?
	Pokud jste mladší 18 let, budete potřebovat podpis Vašeho zákonného zástupce.
30.	Kde si mohu změnit heslo?
	Klikněte na odkaz „Moje stránky“. Přihlaste se a klikněte na odkaz „Můj profil“. Zde můžete změnit své údaje i heslo. Nezapomeňte změny uložit.
31.	Zapomněl/a jsem zaplatit fakturu, co mám dělat?
	Faktura se splatností 14 dnů je vždy přibalena ve Vašem balíčku. Pokud v této lhůtě platbu od Vás neobdržíme, zašleme Vám novou fakturu s přirážkou za pozdní platbu.
32.	Mohu si kosmetiku někde osobně vyzkoušet?
	Ano. Rádi Vás kdykoliv uvítáme v našem kameném obchodě v pasáži Atrium (Karlovo náměstí 10, 120 00 Praha 2). Otevírací doba: Po – Pá 8:00 – 18:00
33.	Mohu Balíček krásy odmítnout prostřednictvím SMS zprávy? Jak?
	Ano, stačí zaslat SMS na číslo 720 002 470 a objednat výrobek s kódem 00000. Příklad textové zprávy: fds,312345678,novakova,00000
34.	Mohu objednávku zaslat i prostřednictvím SMS zprávy? Jak?
	Ano. SMS zprávy můžete zasílat na sms číslo: 720 002 470, bez diakritiky, oddělené čárkou a bez mezer ve tvaru: fds,Vaše zákaznické číslo,Vaše příjmení,objednací čísla výrobků. Pokud chcete objednat více kusů jednoho přípravku, zadejte jejich počet, vložte x a doplňte objednací číslo. Zpráva v nesprávném formátu nebude zpracovaná. Neposílejte, prosím, SMS na číslo pevné linky zákaznického servisu. Nepoužívejte SMS ani pro komunikaci se zákaznickým servisem, Vaši zprávu v takovém případě nebudeme moci zpracovat a odpovědět na ni! Příklad textové zprávy: fds,312345678,novakova,74290,21658,2x93704
35.	Proč Vaše SMS posíláte v noci?
	SMS vždy odesíláme nejpozději do 18. hodiny. Podle nových norem EU ale mají všichni mobilní operátoři povinnost prověřovat SMS zprávy, zda se nejedná o spam. Z tohoto důvodu může někdy operátor samotné doručení SMS na číslo příjemce opozdit. Je to skutečnost, která je i pro nás nepříjemná, ale jako odesílatel zprávy ji nijak nemůžeme ovlivnit. Naším doporučením je v takovém případě buď kontaktovat mobilního operátora, který provozuje Vaše číslo a pozdní doručování vyreklamovat, nebo jednoduše na noc vypnout zvuk SMS.